「自社ECサイトに訪れたユーザーの離脱率を下げたい」
「問い合わせを減らして、カスタマーサポートの業務効率を改善したい」
「CVR（成約率）を上げたい」
あなたはこのような悩みを持っていないでしょうか。
このようなケースにおいて役立つのが、Web接客ツールです。
Web接客ツールといっても数多くあり、自社に合うツールを選ぶのは困難でしょう。
そこで、このページでは
- Web接客ツールのメリット
- 有名どころのオススメWeb接客ツール１１選比較
- Web接客ツールの選び方
といった情報を提供しています。
読み終える頃には、あなたの会社に合うWeb接客ツールについて検討できるようになっているでしょう。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客とは、リアル店舗でお客様に接客するのと同様にWebサイト上でも適切なタイミングで声がけ等の接客ができるようにと、考えられた概念です。
Web接客を導入することで得られるメリットは以下の３つです。
- 成約率の改善
- 離脱率の改善
- 高単価商材や説明が必要な商材を成約に導く
1.成約率の改善
Web接客ツールを導入することで成約率の改善が期待できます。
それは、個々の状況に応じて個別にコミュニケーションを取ることができるためです。
例えば、サイトに訪問したユーザーが目当ての商品ページがどこにあるのか分からず困っているというケース。チャットで質問するとすぐさま目当ての商品ページが案内されれば購入に導くことができますね。
2.離脱率の改善
Web接客ツールの導入により離脱率が改善します。
離脱というアクションを起こそうとしているユーザーに対して、個別にコミュニケーションをとれるためです。
例えば、購入を迷っているユーザーや離脱しようとしているユーザーにクーポンを表示できれば、離脱を防ぐことが可能になります。
3.高単価商材や説明が必要な商材を成約に導く
あなたが、高単価商材や説明・教育が必要な複雑な商材を扱っている場合、Web接客によりユーザーの疑問を解決することで成約に導くことができます。
高単価商材や説明・教育が必要な複雑な商材が成約ににくい理由は、ユーザーが理解できないからですね。それをWeb接客により説明することができれば高単価商材であっても成約に導くことが可能です。
Web接客ツールには大きく「チャットタイプ」「ポップアップタイプ」の2つがある
Web接客ツールには大きく2タイプあります。
- チャットタイプ
- ポップアップタイプ
チャットタイプ
チャットタイプは、ユーザーに困りごとがある際にいつでもチャットで質問でき、すぐさま返答が得られるというメリットがあります。
ECサイトなどを閲覧中に画面右下にチャット画面が表示されたという経験を持っている方も多いでしょう。
電話やメールで質問しても時間がかかったり心理的なハードルがありますが、チャットであればテキストベースで手軽にスムーズに解決できるためユーザーにとってのメリットは大きいです。
ポップアップタイプ
ポップアップタイプは、あらかじめ設定したセグメント毎（閲覧デバイス/滞在時間/IPアドレス/会員かどうか/画面を閉じるアクションなど）によって最適な接客ができるメリットがあります。
例えば、カートに商品を入れた状態で離脱しようとしたユーザーに対して「いまから30分以内限定！10%オフクーポン」の画面がポップアップで表示されたら購入率は上がるでしょう。
このようにユーザーの状況に応じて最適な提案ができるメリットがあります。
Web接客ツールオススメ１１社を徹底比較！
以下におすすめのWeb接客ツール１１社の比較表を作成してみました。
なお、全ての提供会社は導入や運用にあたってのサポートを実施しているサービスのみを選定しています。
| サービス名/提供会社 | 特徴 | 価格 |
|---|---|---|
| Robee/ 株式会社Macbee Planet | 初期費用：０円 月額費用：5万円〜 | ・チャット/ポップアップの両方に対応 ・広告効果の自動分析機能やABテスト自動実行で効率化 ・ユーザー行動をヒートマップにより可視化 |
| SPROCKET/ 株式会社Sprocket | 要お問い合わせ | ・ポップアップタイプのWeb接客ツール ・「ツール＋コンサルタント」による二人三脚の運用 ・「ヒートマップ」「コンバージョン影響度」など多様な分析機能 |
| b→dash/ 株式会社フロムスクラッチ | 要お問い合わせ | ・ポップアップタイプのWeb接客ツール ・Web接客以外にも、Webマーケティングに関する幅広い機能を搭載 ・多機能ながらも直感的なUIUXで使いやすく |
| freshdesk/ OrangeOne株式会社 | 初期費用：０円 月額費用：15＄〜109＄ | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・チャット以外にもメールやSNSといった顧客とのコミュニケーションチャネルの一元管理が可能 ・チケット自動発行により対応状況の可視化 |
| Rtoaster/ 株式会社ブレインパッド | 月額費用：150,000円〜 | ・ポップアップタイプのWeb接客ツール ・データ分析によるユーザー理解、個別Web接客をワンストップで ・データサイエンティストとコンサルタントによる支援 |
| sinclo/ メディアリンク株式会社 | 要お問い合わせ | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・Webマーケティングにもカスタマーサポートにも活用可能 ・シンプルでわかりやすいUIUX |
| ライブエンゲージ/ ＬｉｖｅＰｅｒｓｏｎ Ｊａｐａｎ株式会社 | 要お問い合わせ | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・金融機関向けのWeb接客ツール ・来訪者の動きをリアルタイムで分析、接客が必要なユーザーを特定 |
| EFO CUBE/ 株式会社Geeen | 初期費用：０円 月額費用：50,000円 | ・ポップアップタイプのWeb接客ツール ・EFO（フォーム入力完了率の向上）に特化したツール ・あらゆる入力補助機能により、フォームの入力完了率を最大化 |
| RICOH Chatbot Service/ 株式会社リコー | 初期費用：０円 月額費用：18,000円 | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・使うたびに精度がアップ ・使いやすくみやすい管理画面 |
| hitTO/ 株式会社ジェナ | 要お問い合わせ | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・社内向けAIチャットボット ・社内問い合わせを減らし、現場スタッフの生産性向上を推進 |
| チャットプラス/ 株式会社チャットプラス | 初期費用：0円 月額費用：1,500円〜 | ・チャットタイプのWeb接客ツール ・問い合わせの70％を無人のチャットボットが対応 ・リーズナブルかつ多機能・高性能なチャットツール |
Robee(ロビー)
・広告効果の自動分析機能やABテスト自動実行で効率化
・ユーザー行動をヒートマップにより可視化
| 提供会社 | 株式会社Macbee Planet |
|---|---|
| 価格 | 初期費用：０円 月額費用：5万円〜 |
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SPROCKET(スプロケット)
・「ツール＋コンサルタント」による二人三脚の運用
・「ヒートマップ」「コンバージョン影響度」など多様な分析機能
| 提供会社 | 株式会社Sprocket |
|---|---|
| 価格 | 要お問い合わせ |
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b→dash
・Web接客以外にも、Webマーケティングに関する幅広い機能を搭載
・多機能ながらも直感的なUIUXで使いやすく
| 提供会社 | 株式会社フロムスクラッチ |
|---|---|
| 価格 | 要お問い合わせ |
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freshdesk
・チャット以外にもメールやSNSといった顧客とのコミュニケーションチャネルの一元管理が可能
・チケット自動発行により対応状況の可視化
| 提供会社 | OrangeOne株式会社 |
|---|---|
| 価格 | 初期費用：０円 月額費用：15＄〜109＄ |
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Rtoaster(アールトースター)
・データ分析によるユーザー理解、個別Web接客をワンストップで
・データサイエンティストとコンサルタントによる支援
| 提供会社 | 株式会社ブレインパッド |
|---|---|
| 価格 | 月額費用：150,000円〜 |
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sinclo(シンクロ)
・Webマーケティングにもカスタマーサポートにも活用可能
・シンプルでわかりやすいUIUX
| 提供会社 | メディアリンク株式会社 |
|---|---|
| 価格 | 要お問い合わせ |
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ライブエンゲージ
・金融機関向けのWeb接客ツール
・来訪者の動きをリアルタイムで分析、接客が必要なユーザーを特定
| 提供会社 | ＬｉｖｅＰｅｒｓｏｎ Ｊａｐａｎ株式会社 |
|---|---|
| 価格 | 要お問い合わせ |
資料を請求する
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EFO CUBE
・EFO（フォーム入力完了率の向上）に特化したツール
・あらゆる入力補助機能により、フォームの入力完了率を最大化
| 提供会社 | 株式会社Geeen |
|---|---|
| 価格 | 初期費用：０円 月額費用：50,000円 |
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RICOH Chatbot Service
・使うたびに精度がアップ
・使いやすくみやすい管理画面
| 提供会社 | 株式会社リコー |
|---|---|
| 価格 | 初期費用：0円 月額費用：18,000円〜 |
資料を請求する
※IT製品比較サイト「ITトレンド」に遷移します
hitTO(ヒット)
・社内向けAIチャットボット
・社内問い合わせを減らし、現場スタッフの生産性向上を推進
| 提供会社 | 株式会社ジェナ |
|---|---|
| 価格 | 要お問い合わせ |
資料を請求する
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チャットプラス
・問い合わせの70％を無人のチャットボットが対応
・リーズナブルかつ多機能・高性能なチャットツール
| 提供会社 | 株式会社チャットプラス |
|---|---|
| 価格 | 初期費用：0円 月額費用：1,500円〜 |
資料を請求する
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Web接客ツールの選び方
Web接客ツールを選ぶ際には以下の3点を基準にしましょう。
- 導入にかかる工数・費用
- 使いやすさと機能の豊富さ
- サポートの実施
1.導入にかかる工数・費用
Web接客ツールの導入に工数がかからないツールや初期費用や契約期間に縛りがないツールを選びましょう。
サイトを大きく回収しなくてはいけない場合はなかなか導入に踏み切れませんし、初期費用や契約期間に縛りがあると導入したものの「思ったよりも運用に手間がかかる」「効果を見込めなそう」といった場合にリスクです。
コードを一行挿入するだけで導入できて、無料プランを備えて手軽にアップデートができるものが理想です。
2.使いやすさと機能の豊富さ
直感的に使えるUI、豊富な機能を備えたWeb接客ツールを選ぶようにしましょう。
マニュアルを読み理解するだけでも多くの時間を要するツールは現実的ではありませんし、機能が少ないWeb接客ツールははじめのうちはいいかもしれませんが慣れてくると物足りなく感じるものです。
PDCAを高速で回すためにも直感的で思い立った時にすぐに施策を実行できるUIや機能を備えたWeb接客ツールを選んでください。
3.サポートの実施
Web接客ツールの提供だけでなく担当者による丁寧なサポートを実施してくれる提供会社を選びましょう。
Web接客を導入して間もない頃は「効果的な施策」「効果測定の判断基準」などわからない点が多いものです。
費用がかかっても、成功に導くためにサポートを実施してくるサービスを選ぶと導入後も安心です。
まとめ
Web接客ツールを導入することで得られるメリットやツールの選び方、１１のWeb接客ツールを比較してご紹介してきました。
Web接客ツールの導入により、ECサイトの成約率や離脱率といった数値を手軽に改善することができます。
各社の資料を取り寄せて比較検討してみてください。
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