FAQシステムのおすすめ５サービスを比較！選び方と運用上のポイントは？

突然ですが、あなたは以下のようにお考えではないでしょうか？

「ユーザーが自ら問題解決できるようにしたい」
「問い合わせへの返信業務の負担を軽減したい」

ユーザーが抱えている問題をユーザーが自ら解決できるようにすることは、ユーザー満足向上の観点でも、カスタマーサポート担当の負担軽減の観点でも重要な意味を持ちます。
この役割を担うツールとして、あなたもFAQシステムをお探しではないでしょうか？

しかし、FAQシステムには数多くあり選ぶのが困難であることも事実です。
そこでこのページでは、FAQシステムの選び方、おすすめのFAQシステムのご紹介、また運用上のポイントをご紹介します。

この記事を最後まで読むことで、FAQシステムに関する基礎知識の習得から数あるシステムの中から自社に合うFAQシステムの選定、正しい運用をするための知識が身についていることでしょう。

FAQシステムとは？

FAQシステムとは、いわゆる”よくある質問集”のことです。
ユーザーから頻繁に問い合わせのある質問を整理して、それに対しての回答を掲載しておくことができます。
また、社内ヘルプデスクや総務など、社内からの問い合わせに対応するため導入する場合もあります。

検索することができるようになっていることが必要最低限の機能として求められるほか、各社差別化のための工夫をしています。

FAQシステムの代表的機能例

では、FAQシステムにはどんな機能があるのでしょうか。
ここで、代表的な機能をいくつかご紹介しましょう。

• 直感的なエディタによるコンテンツ作成
• 検索ワードやコンテンツごとの閲覧数などのレポート機能
• カスタマーサポート部門の顧客との過去のやり取りをコンテンツ化
• チャットボットとの連携
• 人工知能を活用したコンテンツ作成・管理の効率化

他にもFAQシステムによって微妙な違いはありますが、代表的な機能はこの辺りに集約されます。

FAQシステムのメリット

FAQシステムを導入するメリットは大きく以下３つに分けられます。

1. ユーザー満足の向上
2. 問い合わせ対応スタッフの業務負担軽減
3. ユーザーニーズの把握

これらメリットを一つひとつ解説していきましょう。

1.ユーザー満足の向上

FAQシステムの導入にはユーザー満足の向上というメリットがあります。

ユーザーが答えを知りたいときに、すぐに知ることができるためです。

御社が提供するサービスについて、ユーザーが悩んでいるときにすぐさま答えを知ることができれば、ユーザー満足が向上しサービスを継続する理由の一つにもなります。

2.問い合わせ対応スタッフの業務負担軽減

ユーザーからの問い合わせに対応するスタッフの業務負担が軽減するというメリットもあります。

ユーザーが自身で悩みを解決することができれば、そもそもの問い合わせ数が減ります。

そうなれば、カスタマーサポート部門の人件費削減、場合によっては空いたリソースを使い、今まで以上に手厚いサポートができるようになるでしょう。

3.ユーザーニーズの把握

意外に思われるかもしれませんが、FAQシステムの導入によりユーザーニーズの把握にもつながります。

FAQを運用していく中で、検索されているキーワードの傾向や閲覧されているページの傾向がつかめるためです。

そうなれば、商品やサービスの改善、場合によっては新しい商品やサービスの開発のアイデアが得られるかもしれません。

FAQシステムの選び方

FAQシステムを選ぶ際には以下の３つのポイントを抑えるようにしましょう。

1. コンテンツ作成が容易か
2. 検索機能が高度か
3. コンテンツの更新・編集が容易か

これら３つのポイントがどういうことなのか、解説したいと思います。

1.コンテンツ作成が容易か

コンテンツの作成が容易であることはかなり重要です。
質問とその回答を一つひとつ作成するのはかなり手間がかかる作業です。

ナレッジのデータベースを持っているのであれば、それを自動的にコンテンツ化してくれる機能があればベストでしょう。
また、日々の顧客とのやり取りをコンテンツ化してくれる機能も大変便利です。

後ほどご紹介する、「おすすめのFAQシステム５選」ではそういったツールをご紹介していますので、ご参考ください。

2.検索機能が高度か

FAQシステムは高度な検索機能を持つものを選ぶようにしましょう。
ナレッジを蓄積していっても、発見されなければ意味がありません。

そもそも、検索が苦手だというユーザーも必ずいますので、コンテンツの発見を助ける機能が豊富だと使われるFAQになります。

3.コンテンツの更新が容易か

コンテンツの更新が容易なFAQシステムを選ぶようにしましょう。
FAQは始めに作って終わりではなく、コンテンツの追加・編集・削除といった更新業務を継続しなければなりません。

この更新のために、レポート機能があることはもちろん、どのコンテンツを手入れすべきかアドバイスしてくれる機能があると運用も継続しやすいでしょう。

FAQシステムのおすすめ５選を比較

FAQシステムには数多くありますが、中でもおすすめのツールを５つに絞ってご紹介します。
まずは比較表をご覧ください。

1.Zendesk Guide

Zendesk Guideは、コンテンツの更新をとことん効率化してくれるFAQシステムです。

具体的には、カスタマーサポート部門がユーザーとやりとりした内容を１クリックでコンテンツ化できます。
また、直感的に使えるエディタによりHTMLやCSSといったプログラミング言語がわからなくても、デザイン性に優れたコンテンツを更新できます。

Zendesk Guideの利用にあたっては、Zendesk Supportというカスタマーサポートの統合管理ツールの契約が必須となります。
ただ、これによりカスタマーサポートをより効率化させることができます。

カスタマーサポートにおけるツールを根本から見直したいと考えている企業におすすめしたいFAQシステムです。

Zendesk Guideの公式サイトへ

2.OKBIZ. for FAQ

OKBIZ. for FAQ は、国産のサービスとして国内でのシェアNo.1を８年間にわたりキープし続けています。

基本的な機能（エディタによる直感的なコンテンツ作成やレポート機能）はもちろんですが、日本企業の提供ということもありツールの使い勝手やサポート面も安心できる点が好評の理由でしょう。

また、チャットボットによりユーザーの疑問解決を効率化するための仕組みもありますので、多様なニーズに対応可能です。

OKBIZ. for FAQの公式サイトへ

3.FastAnswer2

FastAnswer2は、シンプルな機能に絞り直感的にコンテンツを「作りやすく」、高度な検索機能により「見つけやすく」、充実したレポートにより「育てやすく」しています。

しかしながら、SEO対策機能やマルチデバイス対応など必要な機能は網羅しています。

また、APIを解放していますので自社システム等との連携もできる点で使いやすいFAQシステムと言えるでしょう。

あまり余計な機能は要らない、という企業におすすめしたいFAQシステムです。

fastAnswer2の公式サイトへ

4.アルファスコープ

アルファスコープは、ユーザー向けとオペレーター向けで分けられています。
そのため、使う人に応じた最適な使い勝手の検索画面を提供可能です。

具体的には、オペレーター向け検索画面の場合、１秒を争う情報の取得が必要となりますのでそれを叶える高度な検索機能や支援機能を搭載しています。
また、オペレーターごとに閲覧しやすいフォントサイズや画面の色、それぞれのサイズや言語は異なりますので、カスタマイズができるようになっています。

ユーザー向け検索画面の場合、そもそも検索することが苦手という人もいることを考慮し、ワードクラウド機能（気になる単語をクリックし続けることで、欲しい情報にたどり着ける）を搭載しています。

このように、使い人に最適化された検索画面を使用することができますので、「今までのFAQは使いにくかった」と感じる企業でも満足のいく可能性が高いFAQシステムと言えるでしょう。

アルファスコープの公式サイトへ

5.Oracle Service Cloud

Oracle Service Cloudは、人工知能の活用により最適な回答がオペレーターに提示される機能により、カスタマーサポート部門の属人化解消に役立ちます。

また、ユーザー向けのFAQに関しても人工知能がレコメンドすることで、35%と高いお問い合わせ対応のコスト削減を実現しています。

カスタマーサポート部門の属人化を課題に感じている企業にぜひ検討いただきたいFAQシステムです。

Oracle Service Cloudの公式サイトへ

FAQシステム運用上のポイント

FAQシステムは導入して終わりではありません。
継続的な運用が求められます。

では、FAQシステムを導入した後はどのような点に注意して運用するといいのでしょうか。
大きくは以下の２つのポイントを抑えておくといいでしょう。

1. 定期的にコンテンツの見直しを行う
2. KPIを追う

この２点について解説していきます。

1.定期的にコンテンツの見直しを行う

まず、定期的にコンテンツの見直しを行うことです。
FAQシステムによっては、レポートや編集すべきコンテンツを教えてくれるものもあります。

そういった作業を継続することで、「使い手の疑問を解決するFAQ」を目指しましょう。

2.KPIを追う

FAQシステムの導入にあたってKPIを決めるようにしましょう。

そもそも、FAQを導入する目的は「問い合わせ数の削減」「ユーザー満足の向上」であったりするはずです。
この目的を忘れて、FAQシステムを導入しただけで満足してしまうことは、実はよくあることです。

問い合わせ数がどのように遷移しているのか、ユーザーは疑問を解決でいているのか、これらの数値を管理し追うようにしましょう。

最後に

FAQシステムの選び方やおすすめのシステム、運用面のポイントをお伝えしてきました。

FAQシステムの導入により、ユーザー満足の向上、カスタマーサポートスタッフの業務効率の向上、といったメリットがあります。

気になるサービスがあればお問い合わせや資料請求をしてみてください。